The policy on "Spice Money - Customer protection and Grievance Redressal Policy" stipulates the guiding principle and standard operating procedure for registering, processing and closing a customer grievance.

1. Customer protection

Spice Digital is being fully transparent in the pricing, terms and conditions of all financial products. The organization discloses all important terms and conditions in clear and simple language (in English and Hindi) comprehensible to the customers while opening/issuing a PPI. These disclosures include:

  • All charges and fees associated with the use of the PPI instrument
  • The expiry period and the terms and conditions pertaining to expiration of the instrument
  • The customer service telephone numbers and website URL

Additionally, Spice Digital in order to promote customer protection shall ensure the following:

(a) Ensure uniformity in charges at agent level
(b) Disclosure of charges for various types of transactions on its website, mobile app, agent locations, etc.
(c) Specific agreements with agents prohibiting them from charging any fee to the customers directly for services rendered by them on behalf of the PPI issuers – This contrary to Agent T&C and need to be corrected in Agent T&C.
(d) Require each retail outlet / sub-agent to post a signage indicating their status as service providers for the PPI issuer and the fees for all services available at the outlet
(e) The amount collected from the customer shall be acknowledged by issuing a receipt (printed or electronic) on behalf of the PPI issuer

Spice Digital employs respectful customer interaction practices and adopts high ethical standards in the treatment of clients. Spice Digital gives clients a way to address their complaints so they can be served more effectively.

1. Spice Digital shall provide the details of their authorized / designated agents (name, agent ID, address, contact details, etc.) through customer care support team. All the information regarding customer care support team (timing, contact detail etc) shall be available on the website / mobile app. Customer support team shall be available all days except government holidays. To be updated as detailed will be provided through customer care on request basis.
2. Spice Digital shall create sufficient awareness and educate customers in the secure use of the PPIs, including the need for keeping passwords confidential, procedure to be followed in case of loss or theft of card or authentication data or if any fraud / abuse is detected, etc.
3. In addition to the charges and fees associated to be disclosed with customer Spice Digital shall clearly outline the amount and process of determining customer liability in case of unauthorised / fraudulent transactions involving PPIs
4. Spice Digital will provide an option for the PPI holders to generate / receive account statements for at least past 6 months. The account statement shall, at the minimum, provide details such as date of transaction, debit / credit amount, net balance and description of transaction. Additionally, the PPI issuers shall provide transaction history for at least 10 transactions
5. Spice Digital will display Frequently Asked Questions (FAQs) on it’s website / mobile app related to the PPI

2. Customer Grievance Redressal

As a service organization, customer service and customer satisfaction are of prime concern to Spice Digital Ltd. We believe that providing prompt, user friendly and efficient service is the foundation for best user experience.

This policy document aims at minimizing instances of customer complaints and grievances through proper service delivery and review mechanism and to ensure prompt redressal of customer complaints and grievances. The review mechanism envisages identifying shortcomings in product features and service delivery.

2.1 Underlying Principles

Spice Digital Ltd’s policy on grievance redressal is based on following principles,

  • Customers are treated fairly at all times
  • A complaint is an expression of dissatisfaction made to an organization relating to its products, services or the complaint handling process where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
  • Complaints raised by customers are dealt with courtesy and on time
  • Customers are informed of avenues to escalate their complaints/grievances within the organization and their rights to alternative remedy, if they are not fully satisfied with the response from Spice Digital Ltd. to their complaints
  • All initiatives and strategies developed by Spice Digital Ltd. are made with the customer as the prime focus
  • Prompt and efficient customer service is essential for business growth
  • Constantly devising newer and smarter mechanisms to receive and redress customer grievances and details of such mechanism be placed in the domain of public knowledge
  • The company promises to rectify any issue faced by a customer effectively and immediately

2.2 Ways to reach us

1. Website: Visit the 'Contact Us' section on our website www.spicemudra.com, fill in the details of your query and submit the form.
2. Email: You can email your queries, concerns, feedbacks and complaints to customercare@spicemoney.com
3. Phone: You can also contact our customer care number 0120-6113786 between 7:00 AM and 11:00 PM, on all days.

These mechanisms are dedicated for redressing our customer complaints, providing online resolution wherever possible, and capturing valuable feedback regarding our services.
On receiving customer feedback, our executives would reach out to the customers if need be and ensure that all grievances are addressed within the estimated times to address the complaints.

2.3 Timelines for Grievance Resolution

Suitable timelines have been set for every complaint depending upon the investigations which would be involved in resolving the same. Here are the estimated timelines at various levels of queries/escalations

Details Turnaround Time (TAT)
First response to a user’s query/ concern 24 hrs
Follow-up queries 48 hrs
Resolution of escalated cases 7 days
Resolution of customer grievances 15 days
Concern raised to Nodal officer 15 days

2.4 Escalations

Spice Digital will try to address customer’s feedbacks, queries and complaints to the best effort basis; however, if the customer wants further recourse, the escalation matrix for the same is outlined below:

Level 1
Visit the 'Contact Us' section on our website www.spicemudra.com or write to us at customercare@spicemoney.com . You can also call our customer care number 0120-6113786 between 7:00 AM and 11:00 PM, on all days

Level 2
Write to our Grievance Officer, Ms Shivani Arora ( Shivani Arora mentioned in Sender T&C) at shivani.arora@spicemoney.com with a copy to mcom.support@spicedigital.in

Level 3
Write to our Nodal Officer at below address.

Spice Digital Limited,
S Global Knowledge Park,
19A & 19B, Sector 125,
NOIDA 201301,
Uttar Pradesh, India.
Kind Attention: Mr. Amit Sharma

"स्पाइस मनी - ग्राहक संरक्षण और शिकायत निवारण नीति" पर नीति, ग्राहक शिकायत पंजीकरण, प्रसंस्करण और समापन करने के लिए मार्गदर्शक सिद्धांत और मानक परिचालन प्रक्रिया को अनुबंधित करती है।

1. ग्राहक संरक्षण

स्पाइस डिजिटल सभी वित्तीय उत्पादों की कीमत, नियम और शर्तों में पूरी तरह पारदर्शी है। संगठन पी पी आई खोलते / जारी करते समय सभी महत्वपूर्ण नियमों और शर्तों को स्पष्ट और सरल भाषा में (अंग्रेजी और हिंदी में) ग्राहकों के समक्ष प्रकट करता है। इन प्रकटनों में शामिल हैं:

  • पी पी आई उपकरणों के उपयोग से जुड़े सभी प्रभार और शुल्क
  • उपकरण की समाप्ति अवधि और उसकी समाप्ति अवधि से संबंधित नियम एवं शर्तें
  • ग्राहक सेवा टेलीफोन नंबर और वेबसाइट यूआरएल

इसके अतिरिक्त, स्पाइस डिजिटल ग्राहक सुरक्षा को बढ़ावा देने के लिए निम्नलिखित सुनिश्चित करेगा:

(a) एजेंट स्तर पर प्रभार में समानता सुनिश्चित करना।
(b) अपनी वेबसाइट, मोबाइल ऐप, एजेंट स्थानों, आदि पर विभिन्न प्रकार के लेन-देन के लिए प्रभारों का खुलासा करना।
(c) एजेंटों के साथ विशिष्ट समझौतों से उन्हें पी पी आई जारीकर्ताओं की ओर से उनके द्वारा दी गई सेवाओं के लिए सीधे ग्राहकों से कोई भी शुल्क वसूलने से रोकना - यह एजेंट टी एंड सी के विपरीत और एजेंट टी एंड सी में सुधार की आवश्यकता है।
(d) प्रत्येक रिटेल आउटलेट / उप एजेंट को पीपीआई जारीकर्ता के लिए सेवा प्रदाताओं के रूप में अपनी स्थिति का संकेत देना और आउटलेट पर उपलब्ध सभी सेवाओं के लिए फीस का संकेत देना आवश्यक है।
(e) ग्राहक से प्राप्त राशि को पी पी आई जारीकर्ता की तरफ से एक रसीद (मुद्रित या इलेक्ट्रॉनिक) जारी करके स्वीकृत किया जाए - समीक्षाधीन।

स्पाइस डिजिटल सम्मानजनक ग्राहक संपर्क प्रक्रियाओं का उपयोग करता है और ग्राहक के साथ बर्ताव में उच्च नैतिक मानकों को अपनाता है। स्पाइस डिजिटल ग्राहकों को अपनी शिकायतों का समाधान करने का एक तरीका देता है ताकि उन्हें अधिक प्रभावी रूप से सेवा दी जा सके।

1. स्पाइस डिजिटल ग्राहक सेवा सहायता टीम के माध्यम से अपने अधिकृत / नामित एजेंटों (नाम, एजेंट आईडी, पता, संपर्क विवरण, आदि) का ब्योरा प्रदान करेगा। ग्राहक सेवा सहायता टीम (समय, संपर्क विवरण आदि) से सम्बंधित सभी जानकारी वेबसाइट / मोबाइल एप पर उपलब्ध होगी। ग्राहक सहायता टीम सरकारी छुट्टियों को छोड़कर सभी दिनों में उपलब्ध होगी। अपडेट किया जाएगा क्यूंकि विवरण अनुरोध के आधार पर ग्राहक सेवा के माध्यम से प्रदान किया जाएगा।
2. स्पाइस डिजिटल पर्याप्त जागरूकता पैदा करेगा और पी पी आई के सुरक्षित उपयोग में ग्राहकों को शिक्षित करेगा, जिसमें पासवर्ड को गोपनीय रखने की जरूरत, कार्ड या प्रमाणन संबंधी डेटा की हानि या चोरी होने या किसी भी धोखाधड़ी / दुर्व्यवहार का पता लगाया जाना आदि शामिल है।
3. ग्राहक के साथ जुड़े प्रभार और शुल्क का खुलासा करने के अतिरिक्त, स्पाइस डिजिटल पीपीआई से जुड़े अनधिकृत / धोखाधड़ी लेनदेन के मामले में ग्राहकों की देयता को निर्धारित करने की राशि और प्रक्रिया को स्पष्ट रूप से दर्शाएगा।
4. स्पाइस डिजिटल पी पी आई धारकों को कम से कम पिछले 6 महीनों के लिए खाता विवरण उत्पन्न करने / प्राप्त करने के लिए एक विकल्प प्रदान करेगा। खाता विवरण, न्यूनतम पर, लेनदेन की तिथि, डेबिट / क्रेडिट राशि, शुद्ध शेष राशि और लेनदेन का विवरण जैसे विवरण प्रदान करेगा। इसके अतिरिक्त, पी पी आई जारीकर्ता कम से कम 10 लेन-देन के लिए लेन-देन के इतिहास प्रदान करेगा।
5. स्पाइस डिजिटल पी पी आई से संबंधित अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (एफएक्यू) अपनी वेबसाइट / मोबाइल ऐप पर प्रदर्शित करेगा।

2. ग्राहक शिकायत निवारण

एक सेवा संगठन के रूप में, स्पाइस डिजिटल लिमिटेड के लिए ग्राहक सेवा और ग्राहक संतुष्टि प्रमुख मुद्दा है। हम मानते हैं कि शीघ्र, उपयोगकर्ता के अनुकूल और कुशल सेवा प्रदान करना सर्वश्रेष्ठ उपयोगकर्ता अनुभव की नींव है।

इस नीति के दस्तावेज का उद्देश्य ग्राहक की शिकायतों और परिवादों को उचित सेवा वितरण और समीक्षा तंत्र के माध्यम से कम करने और ग्राहक शिकायतों और परिवादों का त्वरित निवारण सुनिश्चित करना है। समीक्षा तंत्र में उत्पाद सुविधाओं और सेवा वितरण में कमियों की पहचान करने की परिकल्पना की गई है।

2.1 अंतर्निहित सिद्धांत

शिकायत निवारण पर स्पाइस डिजिटल लिमिटेड की नीति निम्न सिद्धांतों पर आधारित है,

  • ग्राहकों के साथ हर समय उचित व्यवहार किया जाता है
  • शिकायत अपने उत्पादों, सेवाओं या शिकायत से निपटने की प्रक्रिया से संबंधित किसी संगठन को किए गए असंतोष की एक अभिव्यक्ति है जहां एक प्रतिक्रिया या समाधान स्पष्ट रूप से या अनुमानित रूप से अपेक्षित है।
  • ग्राहकों द्वारा की गई शिकायतों को शिष्टाचार और समय पर निपटाया जाता है।
  • ग्राहकों को संगठन के भीतर अपनी शिकायतों / परिवादों को आगे भेजने के रास्ते और अपने वैकल्पिक उपाय के अधिकारों के बारे में सूचित किया जाता है, यदि वे स्पाइस डिजिटल लिमिटेड से अपनी शिकायत से पूरी तरह से संतुष्ट नहीं हैं।
  • स्पाइस डिजिटल लिमिटेड द्वारा विकसित की गई सभी पहल और रणनीतियां ग्राहकों को अपने प्रमुख केंद्र में रखकर बनाई गई हैं।
  • व्यापार वृद्धि के लिए शीघ्र और कुशल ग्राहक सेवा आवश्यक है।
  • ग्राहकों की शिकायतों को प्राप्त करने और उनका निवारण करने के लिए नवीनतम और तीव्रतम तंत्रों को लगातार विकसित करना और इस तरह के तंत्र का विवरण सार्वजनिक ज्ञान के क्षेत्र में रखा जाना चाहिए।
  • संगठन एक ग्राहक द्वारा सामना की गई परेशानी को प्रभावी ढंग से और तत्काल सुधारने का वादा करता है।

हम तक पहुंचने के तरीके

1. वेबसाइट: हमारी वेबसाइट www.spicemudra.com, पर 'हमसे संपर्क करें' अनुभाग पर जाएं, अपनी पूछताछ का विवरण भरें और फ़ॉर्म जमा करें।
2. ईमेल: आप अपनी पूछताछ, मुद्दों, प्रतिक्रियाओं और शिकायतों को customercare@spicemoney.com पर ईमेल कर सकते हैं।
3. फोन: आप सभी दिनों में प्रातः 7:00 और सांय 11:00 के बीच हमारे ग्राहक सेवा नंबर 0120-6113786 से भी संपर्क कर सकते हैं।

ये तंत्र जहां भी संभव हो हमारे ग्राहकों की शिकायतों के निवारण, ऑनलाइन समाधान प्रदान करने के लिए समर्पित हैं, और हमारी सेवाओं के बारे में महत्वपूर्ण प्रतिक्रिया प्राप्त कर रहे हैं।
ग्राहक प्रतिक्रिया प्राप्त करने पर, यदि जरुरत हो तो हमारे अधिकारी ग्राहकों से संपर्क करते हैं और यह सुनिश्चित करते हैं कि शिकायतों का समाधान करने के लिए अनुमानित समय के भीतर सभी शिकायतों को सम्बोधित किया जाए। शिकायत समाधान के लिए समयसीमा

जांच के आधार पर हर शिकायत के लिए उपयुक्त समयबद्धता निर्धारित की गई है, जो उसको हल करने में शामिल होगी। यहां विभिन्न स्तरों के पूछताछ / प्रसार पर अनुमानित समय-सीमाएं हैं।

विवरण टर्नअराउंड टाइम (टी ए टी)
उपयोगकर्ता की पूछताछ / मुद्दे का पहला जवाब 24 घंटे
अनुवर्ती पूछताछ 48 घंटे
प्रसारित मामलों का समाधान 7 दिन
ग्राहक शिकायतों का समाधान 15 दिन
नोडल अधिकारी को उठाया गया मुद्दा 15 दिन

2.4 प्रसार

स्पाइस डिजिटल ग्राहक कि प्रतिक्रिया, प्रश्नों और शिकायतों को सर्वोत्तम प्रयास के आधार पर संबोधित करने का प्रयास करेगा; हालांकि, यदि ग्राहक और आगे से समाधान चाहता है, तो इसके लिए प्रसार मैट्रिक्स को नीचे उल्लिखित किया गया है:

स्तर 1
हमारी वेबसाइट www.spicemudra.com पर 'हमसे संपर्क करें' अनुभाग पर जाएं या customercare@spicemoney.com . पर हमें लिखें। आप सभी दिनों में प्रातः 7:00 और सांय 11:00 के बीच हमारे ग्राहक सेवा नंबर 0120-6113786 से भी संपर्क कर सकते हैं।

स्तर 2
हमारे शिकायत अधिकारी को लिखें, सुश्री शिवानी अरोड़ा (शिवानी अरोड़ा प्रेषक टी एंड सी में उल्लिखित) shivani.arora@spicemoney.com पर साथ में एक प्रति mcom.support@spicedigital.in को भी लिखें।

स्तर 3
नीचे दिए गए पते पर हमारे नोडल अधिकारी को लिखें।

स्पाइस डिजिटल लिमिटेड,
स्पाइस ग्लोबल नॉलेज पार्क,
19 ए और 1 9 बी, सेक्टर 125,
नोएडा 201301,
उत्तर प्रदेश, भारत
सविनय ध्यान: श्री अमित शर्मा